Comment répondre à un avis négatif  sur Google My Business ?

Il n’y a rien de pire que de devoir gérer un avis négatif après avoir bâti votre e-réputation jour après jour, surtout lorsque celui-ci semble injuste ou déloyal. Que cet avis négatif provienne d’un concurrent peu scrupuleux ou d’un client mécontent parce que vous avez osé fermer boutique un jour férié, prenez le temps de souffler. Ce n’est pas une catastrophe.  

Si la réactivité est de mise, vous pouvez tout de même vous accorder quelques heures pour y réfléchir et répondre à cet avis négatif de manière à rassurer les autres internautesBien que, pour Google et Facebook, le nombre d’étoiles soit crucial, les internautes porteront autant d’attention à la qualité de vos réponses qu’aux avis eux-mêmes.

Qui sait, vous pourriez peut-être convaincre ce client mécontent de revenir sur sa première impression et de repasser commande chez vous ?  Nous allons donc vous transmettre les astuces de notre agence web Matière 1ère pour vous aider à bien répondre aux avis négatifs, supprimer les faux avis et garder la main sur votre e-réputation.

 

Supprimer un avis Google

Solution la plus instinctive face à un avis déloyal (concurrent, faux client…), signaler un avis pour tenter de le faire supprimer par Google.   


Ce qu’il ne faut pas faire

Supprimer un avis négatif Google est une chose à faire avec parcimonie, sur les faux avis uniquement. En effet, supprimer un mauvais avis Google d’un vrai client mécontent pourrait le pousser à poster d’autres avis sur d’autres forums, comparatifs et réseaux sociaux.  

Bien répondre à un avis Google, c’est donc, avant tout, considérer son contexte pour apporter une réponse au plus juste. Si vous êtes dans le cas d’un avis négatif posté par un vrai client, vous pouvez d’ores et déjà vous inspirer de nos Exemples de réponses à un avis négatif.

 

Nouvel outil de gestion d’avis Google pour supprimer un avis négatif 

Depuis mars 2021, Google a lancé un nouvel outil de gestion d’avis Google, plus simple d’utilisation pour les petites entreprises avec moins de 200 avis. Sur votre compte Google My Business, vous retrouverez la liste des avis avec l’option “Report a problem”. Pour supprimer un avis ou signaler un faux avis Google, il suffit de cliquer sur “Report a problem” et de cocher l’une des 5 options suivantes : 

  • Cet avis ne correspond pas à ce lieu 
  • Conflit d’intérêts vaut notamment en cas de concurrent déloyal ou d’une personne utilisant l’espace Avis pour faire sa propre publicité
  • Choquant ou à caractère sexuel pour tous types d’insultes
  • Problème de confidentialité, par exemple si l’avis expose publiquement l’adresse et l’heure de sortie d’un salarié
  • Problème juridique, en cas de diffamation par exemple

Faire disparaître un avis Google négatif n’est pas forcément chose facile. Si l’avis négatif ne rentre pas dans ces critères ou que votre demande de suppression d’avis Google n’est pas prise en compte, vous n’aurez pas d’autre recours que d’expliquer la situation dans votre réponse à un avis négatif. 

Envoyer un mail à Google pour supprimer un avis négatif est généralement une perte de temps. Même si vous voulez apporter des preuves complémentaires du bien-fondé de votre demande, mieux vaut passer par l’outil de gestion d’avis Google en direct. 

Retour au point de départ, donc…

 

Exemples de réponses à un avis négatif

Face à un client virulent, bien répondre à un avis négatif est un exercice d’équilibriste. Votre réponse sera le reflet de votre image de marque : bienveillance, convivialité et droiture seront autant d’atouts pour vous démarquer.  

7 règles d’or pour répondre à un avis négatif Google :  

  1. Ne jamais remettre en cause la parole d’un vrai client 
  2. Tâcher de comprendre la situation de son point de vue, lui laisser la place de s’exprimer ici (pour éviter qu’il ne le fasse ailleurs et trouver des éléments de réponse) 
  3. Expliquer la cause du problème, quel qu’il soit 
  4. Lorsqu’une conciliation semble possible, proposer une discussion par téléphone ou dans vos locaux. A la suite de cette discussion, proposer au client de revoir son avis Google 
  5. Ne jamais proposer de geste commercial dans vos réponses aux Avis Google. Cela risquerait d’inspirer des clients peu scrupuleux à baisser votre note Google artificiellement pour obtenir des remises 
  6. Mettre en avant le contexte d’une mauvaise expérience pour expliquer la situation 
  7. Replacer l’incident dans sa temporalité pour le minimiser. Cela pourra montrer, à terme, que la qualité de votre prestation s’améliore avec le temps 

Pour voir en quoi cela pourra améliorer votre e-réputation et votre référencement naturel, vous pouvez sauter les exemples en cliquant ici : rôle des avis Google.

Vous pouvez également reprendre et adapter la structure des exemples de réponses à un avis négatif Google ci-après : 


à Client insatisfait (causes internes à l’entreprise) 

Bonjour Armand, nous sommes désolés de ce retard hier soir. Notre livreur vient tout juste de rejoindre nos équipes et il s’était perdu dans votre quartier. Il serait ravi de faire ses preuves et de se rattraper avec une ponctualité impeccable lors de votre prochaine commande.

Avez-vous tout de même apprécié les plats de notre chef ?

Au plaisir de vous lire,
Eric Letoqué


à Client déçu à cause d’une mauvaise expérience (problème partenaire) 

Bonjour Madame Lamantre, merci beaucoup de nous l’avoir signalé ! Nous sommes désolés que vous ayez trouvé cette tache sur votre housse de couette. Nous avons remonté votre message à la blanchisserie et mettons en place un contrôle qualité afin d’éviter ce genre de désagrément à l’avenir.

Auriez-vous d’autres suggestions à nous apporter ?  

Au plaisir de vous lire,
Amanda Legendre, Le Forsythia


à Client mécontent à la suite d’une mauvaise expérience (causes externes à l’entreprise mais une action reste possible) 

Bonjour Sidonie, nous sommes désolés pour vendredi dernier. Ce soir-là, l’orage a éclaté en plein spectacle en plein air et nous avons dû annuler la représentation. Que diriez-vous de repasser nous voir à l’accueil samedi afin que nous changions la date de votre billet ?

Vous pouvez également nous appeler pour en discuter.

À bientôt,
Luigi de la Compagnie Plein Air


à Client mécontent à la suite d’une mauvaise expérience non liée à l’entreprise 

Bonjour Maëva, nous sommes désolés d’avoir dû vous annoncer que notre établissement est fermé au public depuis les annonces gouvernementales. Nous n’avons malheureusement aucun pouvoir à ce sujet mais serions ravis de vous accueillir lorsque les conditions le permettront.

Souhaitez-vous prendre rendez-vous dès notre réouverture ? 

Bien à vous,
Loah’Nail


à Avis négatif visant un employé 

Bonjour Monsieur, une enquête a été menée pour comprendre votre retour d’expérience. Hier soir, les portiques antivol se sont activés à votre passage. Pour démagnétiser vos articles, notre employée vous a donc proposé de revenir en caisse.

Nous sommes désolés pour ce malentendu. N’hésitez pas à me rappeler pour en discuter !

Bien à vous,
Marjolaine L., Service Clientèle


 

Vous êtes dans une autre situation que celles décrites ci-dessous ou avez besoin d’aide pour rédiger une réponse personnalisée ?  

N’hésitez pas à contacter nos rédacteurs Matière 1ère pour tout conseil ou renseignement.

 

De l’importance d’obtenir de bons avis 

Remonter sur les résultats de recherche locale 

Aujourd’hui, près d’une recherche Google sur 2 (46%) est une recherche locale, soit parce que la recherche mentionne la zone concernée “trouver un cordonnier à proximité”, soit parce que Google va interpréter une requête floue comme “cordonnier” comme une recherche locale et mettre en avant les sites des spécialistes de la région parce que l’intention de recherche n’a pas pu être détectée. 

Dès que l’on crée sa page Google My Business pour son établissement, le simple fait de renseigner son adresse postale et son type d’activité va faire apparaître son établissement sur Google Maps 

Plus la note de votre établissement se rapprochera des 5 étoilesmieux votre établissement sera mis en avant dans le local pack, la zone de recherche dédiée aux recherches locales.  

Il est donc primordial de suivre et répondre aux avis de chaque établissement.  

réponse sympa à un avis Google

Dans le cas d’un réseau ou d’un regroupement de franchises, il est possible de créer une page Google My Business par établissement avec son adresse, ses horaires, ses spécificités… 
Certains outils de presence management permettent justement de suivre l’intégralité des avis, adresses et informations de l’ensemble d’un réseau sur une même application
Cela permet de mettre à jour les fiches de chaque établissement en quelques clics et de rédiger des réponses aux avis Google My Business cohérentes d’un point de vente à l’autre. On garde ainsi la main sur la communication de son groupe ou de son réseau.

 

Arriver en position 0 avec de bons avis Google 

Lposition 0 des résultats de recherche met en avant des réponses, des établissements locaux et des définitions, avant même de présenter des résultats qui renvoient vers des sites. Dans le web, on appelle ce bloc le “featured snippet” et on a tout détaillé dans cet article : Comment atteindre la Position 0 de Google

Quand ce bloc renvoie spécifiquement à des résultats locaux, on parle de local pack. 

local pack lyon
présentation des résultats d’une recherche “cordonnier” avec apparition de résultats locaux

Ceci est un local pack, le type de featured snippet que l’on obtient en position 0 des résultats de recherche lorsque l’on fait une recherche locale. On le voit ici, le nombre d’avis compte moins que la note finale. 

 

E-Commerce et E-Réputation, un élément de réassurance 

Pour n’importe quel client, acheter en ligne auprès d’un vendeur encore inconnu, c’est prendre le risque de se faire avoir par le dropshipping, d’être mal conseillé ou de ne jamais recevoir le produit commandé.  

On le voit dans le scandale Lou Yetu (marque de bijoux soi-disant “100% Made in France” mais qui importait et revendait des bijoux faits en Chine ou en Thaïlande à prix d’or). Les consommateurs ne veulent plus être pris pour des pigeons ! 

Ils sont de plus en plus vigilants envers la qualité des produits qu’ils achètent, les conditions de production et de livraison mais aussi, et surtout, les avis Google qui leur servent de garantie anti-arnaque 

Avoir de bons avis Google est donc une priorité pour tout site de e-commerce ! 

Une bonne manière d’éviter de faire plonger son e-réputation avec un simple avis négatif peut donc être d’envoyer un mail aux clients satisfaits pour leur demander de déposer un avis. L’avis négatif aura tout de suite beaucoup moins d’impact s’il est noyé sous un flot de compliments. 

 

Plus vous obtiendrez d’avis positifs riches, avec commentaire et photo, mieux vous arriverez à vous démarquer. En résumé, répondre à un avis négatif ne doit pas être votre seule préoccupation si vous voulez vous forger une solide e-réputation. Faites-vous confiance. Vos clients seront ravis de vous aider à faire parler de vous ! 

 

Category: Social Média Management

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